Pourquoi avez-vous réalisé ce rapport lié aux impacts de la crise sanitaire sur le fonctionnement du 115 ?
Amandine Lebugle : L'année 2020 a été compliquée en raison de la crise sanitaire. Un grand nombre de dispositifs ont été mis en place à destination des personnes sans-abri, notamment avec la création d’un nombre important de places d'hébergement. C’est une situation qui n'était pas arrivée depuis bien longtemps. Il paraissait donc intéressant de décrire les répercussions de cette politique sur les appels au 115 et sur son organisation.
Que nous apprend ce rapport sur la période de confinement du 17 mars au 10 mai 2020 ?
A.L : Ce rapport met bien en lumière la problématique du recours au 115 où l’on s’aperçoit que c’est l'offre qui crée la demande. Ce qui n'est pas forcément intelligible ou intuitif. Grâce au grand nombre de places attribuées, la fluidité des appels est revenue et le 115 était de nouveau plus facilement joignable. Certaines personnes ont donc décidé de reprendre contact. Cela démontre, d’une part, que le besoin d'hébergement existe en continu au niveau du 115 et, d’autre part, que la demande n'est pas toujours visible… Lorsqu’on crée des places d’hébergement, cela réduit drastiquement le nombre de demandes non pourvues, mais ce n'est pas la seule solution, puisque très rapidement les appels reprennent.
Elsa Garcin : Ce rapport, produit sur un temps long, permet de mieux comprendre le fonctionnement du 115. A priori, cela parait simple : « un appel, on répond, on vous trouve une place ». La réalité est bien plus complexe. Il faut prendre en compte la question de la saturation et la difficulté de répondre à la demande. L'appel qui aboutit à un hébergement est moins long que celui qu'on traite pour dire : « Désolé, ce soir nous n'avons pas de place ». On ne comprend pas pourquoi après avoir trouvé des solutions d'hébergement, les demandes continuent d'augmenter. La misère est sans fin. On vous offre 100 places, on les attribuera. On vous en offre 500, on les attribuera aussi. C'est un cycle ininterrompu de gens qui font appel à nous.
« Les hommes isolés, ce public abandonné qu’on pensait résigné et dégoûté, refait surface ! »
Si vous deviez retenir un point essentiel lié à cette période, lequel choisiriez-vous ?
E.G : Cela fait des années qu'on dit que le public « Hommes isolés », c'est à dire les hommes sans enfant, est délaissé. Jusqu'à cette année, on fonctionnait au thermomètre, avec des plans hivernaux ; on avait toujours des places supplémentaires qui s'offraient à nous, mais qui se focalisaient essentiellement sur les familles, un peu sur les femmes seules aussi, au détriment souvent des hommes isolés qui n'étaient plus une priorité. Découragés, ces hommes n'appelaient donc plus le 115 parce que nous n'avions plus rien à leur offrir. Ils devenaient presque invisibles puisqu'ils ne s'adressaient plus à nous alors que nous sommes souvent leur dernier recours. Mais pendant le confinement, ce public est redevenu visible dans les rues parisiennes désertées. On s’est alors rendu compte que lorsqu'on avait quelque chose à leur offrir, ils revenaient. C'est l'un des points forts de ce rapport.
A.L : Dans ce rapport il y a la notion de puit sans fond quand on parle de flux continus. Le constat est le suivant : le recours au 115 concerne aussi une population qui se renouvelle. C'est important d'avoir cette notion à l'esprit qui explique pas mal de choses, notamment le problème de la saturation. Quand il n'y pas d'ouverture de places d'hébergement, on se retrouve non seulement face aux personnes habituelles mais aussi avec en plus des nouvelles. Dans un système idéal, on ne devrait recevoir que des appels de nouvelles personnes.
Soreya Oulmas : Les lignes téléphoniques sont redevenues fluides parce que pendant cette période, nous avons hébergé la majorité des personnes. Les écoutants nous ont clairement dit qu'ils avaient pu reprendre du temps pour parler avec les gens et faire leur diagnostic. En temps normal, quand les lignes ont un bandeau magnétique qui sature tout le temps et qui clignote, ils font attention à la durée des appels.
En termes d’organisation, peut-on comparer les effets du confinement à une entrée en période hivernale ?
S.O : Oui, c'était comme un hiver prolongé avec beaucoup plus d'ouvertures de places. Il fallait confiner les gens. Mais les personnes sans-abri n'ont pas de chez elles… Les usagers ont pu bénéficier de places dans des chambres d’hôtel. En plus de la quantité de places, il y avait de la qualité car pour des raisons sanitaires, on ne pouvait pas entasser les gens et les mettre dans des abris collectifs.
E.G : C'était une situation hivernale exceptionnelle. L'État a mis à disposition un grand nombre de places et n'a pas remis les gens à la rue après la fin du confinement. Les équipes du 115 devaient faire entrer les gens dans des lieux d'hébergement, puis les équipes du Pôle Habitat se sont chargées ensuite de les faire sortir vers d'autres solutions. L'État a considéré ces entrées comme des places hivernales où le principe de continuité s'est mis en place.
« Le téléphone ne sonne plus… »
Le 115 a-t-il bénéficié de plus de facilités qu’habituellement pour répondre favorablement aux usagers ?
S.O : Pendant trois semaines, on s'est dit : « c'est ça, la vraie vie ». Depuis plus de dix ans, je n'avais pas connu une telle situation. Le téléphone ne sonnait plus…Quand habituellement on n'a pas de place, cela engendre de la réitération d'appels et cela finit par saturer les lignes. Mais lorsque tu proposes des places à ceux qui te contactent, ils ne te rappellent plus et les lignes sont donc libérées. Pendant le confinement, les écoutants ont pu reprendre leur cœur de métier : l'écoute, l'accompagnement, le diagnostic et prendre le temps de discuter avec les gens. Le travail était qualitatif.
Le 115 a été très sollicité lors de l’hiver 2019-2020, avec notamment 1 700 appels parfois par jour… Avec quel état d’esprit abordiez-vous la gestion de la crise sanitaire ?
S.O : La force du 115 réside dans sa capacité à réagir dans l'urgence, à se mobiliser quand il y a une suractivité et de surcroit quand il y a des places. Là, les équipes se sont mobilisées : elles ont répondu présentes, trouvant des solutions pour venir, malgré l'arrêt des transports. Même les jours de repos, les écoutants sont venus en renfort de leurs collègues pour mettre à l'abri le maximum de personnes.
On a dû adapter notre façon de travailler pour respecter les gestes barrières, faire évoluer nos plannings. Cela n'a jamais été un problème pour les écoutants qui sont des très engagés.
Pour les usagers, l’épidémie ajoutait-elle à leur précarité un caractère encore plus angoissant ?
S.O : L'angoisse était surtout liée à l'idée qu'il n'y ait plus de places d'hébergement car il arrivait que les personnes sans-abri soient verbalisées [pour non respect du confinement] alors que la population était confinée. On a fait remonter ces informations à la direction générale avant qu'un grand nombres de places supplémentaires soient mises à notre disposition.
« On pense aussi à vous. C’est ça la véritable richesse du Samusocial de Paris »
Votre ton et votre discours étaient-ils différents avec les usagers au téléphone en raison de la crise sanitaire ?
S.O : Effectivement, quand les usagers au téléphone évoquaient des symptômes de Covid-19, il y avait tous ces nouveaux éléments de langage à maîtriser pour orienter vers des structures de soin.
E.G : Le 115 est toujours réactif et adapte son discours très rapidement. L'écoutant a une chose en tête : quelle réponse apporter ? C’est le cas pour la vaccination par exemple. Le fait de proposer la vaccination fonctionne bien car une personne, qu'elle ait un toit ou non, se sent tout autant concernée. Parce que l'accès à la santé pour cette population est parfois compliqué, le Samusocial avec la campagne « Vaccibus » se singularise en offrant cette possibilité. Cela renvoie un message fort qui peut se résumer ainsi : « On pense aussi à vous ». C'est ça la véritable richesse du Samusocial de Paris.
A.L : Le 115 oriente toujours les personnes selon leurs besoins. Les questions fréquentes posées par un écoutant (« Avez-vous un lieu pour dormir, savez-vous où manger, avez-vous des problèmes de santé, etc.) nécessitent une connaissance importante et fine de tout ce qui existe dans le réseau parisien de l’assistance aux populations en situation précaire. Il y a un accompagnement permanent sur de nombreux sujets. Le discours est donc rôdé, ce qui a permis de s'adapter en fonction des conditions sanitaires. Cela fait partie de la mission proprement dite du 115. Et la plus-value du 115 est de s'adresser à tout le monde et dans la langue comprise et parlée par les appelants quand c’est nécessaire.
Cette période liée à la crise sanitaire a-t-elle renforcé chez vous cette vocation sociale et solidaire ?
S.O : Parmi les membres de l’équipe du 115, deux personnes ont eu des problèmes de santé. J'ai dû les recevoir en entretien pour leur dire « non, mettez-vous en arrêt de travail, reprenez des forces chez vous ». Elles culpabilisaient d'abandonner leurs collègues. Il y a un esprit d'équipe très fort au sein des écoutants. De manière générale, on n'arrive pas au Samusocial par hasard, il y a déjà un engagement très présent.
E.G : Les écoutants constituaient un service essentiel car c'est une mission de service public. De notre côté, le travail est plus d'ordre administratif, ainsi on a dû télétravailler, notamment pour laisser la place, aérer et respecter les gestes barrières et la distanciation sociale.
« On ne sentait plus la fatigue, même si on restait de 7h à 22h ! »
À l’annonce du confinement, il a fallu rapidement s’organiser pour répondre à ce principe d’inconditionnalité propre au SIAO. Êtes-vous allées au-delà de votre mission habituelle ?
S.O : Oui, tout à fait. Pour les familles confinées qui n'avaient pas la possibilité de se restaurer, il a fallu par exemple trouver le moyen de leur distribuer de la nourriture. On a fait aussi parfois le lien avec la Sécurité sociale pour les personnes qui étaient positives ou cas contact. On a été sollicité sur de nombreux sujets, bien au-delà de ce que l’on fait habituellement. On ne sentait plus la fatigue, même si on restait de 7h à 22h ! C’était de la pression positive !
A.L : Il y a eu un appel à volontariat à l'ensemble du personnel du Samusocial, suivie d’une mobilisation générale.
Selon ce rapport cela faisait plus de 10 ans qu’il n’y avait pas eu un moment de répit dans un journée, sans que le téléphone sonne… Qu’avez-vous pensé à ce moment-là ?
S.O : Recevoir zéro appel, c’était presque difficile à croire… J'ai connu personnellement cette situation, il y a un peu plus de dix ans. À cette époque-là, je travaillais à la coordination des équipes du 115. Les dimanches, de 8h jusqu'à la fin de la journée, il n'y avait quasiment pas d'appels. Cette accalmie nous permettait alors de prendre de la hauteur et de se pencher sur de nouveaux projets.
Lorsque le nombre d’appels baisse pendant le confinement, cela permet-il aux opérateurs du 115 de répondre plus sereinement et d’être plus efficaces avec leurs interlocuteurs ?
S.O : J'ai vu une équipe plus apaisée et plus épanouie que d'habitude. Les écoutants pouvaient prendre le temps pour discuter, créer du lien. Cette situation était très confortable. Le 115 est un dispositif de veille sociale extraordinaire, un outil qui permet à l'usager de libérer sa parole. Alors quand on dispose du temps nécessaire pour l'écouter, c'est une interaction riche entre l'écoutant et l'usager.
E.G : Malgré un contexte plutôt anxiogène pour la majorité de la population, les équipes du 115, elles, avaient le sourire. Pourquoi ? Parce qu'elles avaient donné plein de places ! Quand cela fait huit mois que vous répondez « non, non, non », laissant des gens dehors et que là, la tendance s'inverse avec la possibilité de trouver une solution pour chaque personne qui appelle, ça change tout !
Quand on arrive à proposer à la quasi-totalité des familles une place en hébergement au moment du confinement et que quelques mois plus tard, on doit faire face à un grand nombre de demandes non pourvues, dans quel état d’esprit se trouve-t-on ?
S.O : C'est dur pour les équipes… On passe d'un appel famille avec des enfants qui pleurent derrière, à une femme enceinte de huit mois ou à une autre victime de violences conjugales à qui on dit « désolé, je n'ai pas de place ». C'est un métier qui, en termes de charge émotionnelle, est très lourd. On voit d’ailleurs un phénomène très nouveau : la difficulté à recruter. Les écoutants gèrent la misère à longueur de journée. C'est un beau métier mais il est compliqué et fait face à beaucoup de détresse.
A.L : Il y aussi la question du peu de perspectives. Quand on sait qu'il n'y aura pas d'ouverture de places, que la situation ne s'arrangera pas, cela rend la situation encore plus pénible… Avec la disparition de la gestion au thermomètre, il n'y aura plus vraiment de plan hivernal qui s'accompagne d'ouvertures de places, ce qui donne de l'oxygène à tout le monde.
E.G : Avec la gestion au thermomètre, on avait en point de mire l'espoir d'une solution possible, cela permettait de tenir. On se disait qu’à un moment donné, on aurait des places à proposer. Du coup, à l’approche de l’hiver, on souhaiterait presque qu'il fasse très froid pour que soit déclenché un plan grand froid. On espère le pire, pour avoir le meilleur… Un peu comme le Covid qui était finalement un mal pour un bien pour les usagers et le 115.
« Au Samusocial, on sauve des gens, mais on ne sauve pas le monde. »
Lorsque, à la sortie confinement, « la vie normale » reprend son cours, c’est le retour de la saturation du 115… Comment remobilise-t-on les troupes pour éviter le découragement ?
S.O : On leur dit en toute transparence que l'on fait avec les moyens à disposition. On est une mission de service public. Dans les entretiens de recrutement, on leur dit la vérité : « Au Samusocial, on sauve des gens, mais on ne sauve pas le monde. »
Les écoutants sont informés dès leur arrivée qu’ils vont réaliser un travail intéressant, très engageant mais également très éprouvant. C’est souvent assez décourageant de raccrocher et de laisser les personnes à la rue, sans solution. Il faut alors réussir à les dédouaner en leur expliquant que ce n’est pas de leur faute. Sans oublier tout de même, toutes ces situations où l’usager nous appelle pour nous dire merci. Heureusement il y a un réel travail d’équipe.
Pendant le confinement, les violences conjugales ont augmenté de 40% par rapport à l’année précédente. L’avez-vous vécu au 115, avec des appels de femmes en détresse ?
S.O : Oui je me souviens d’une fois sur la plateforme, j’ai dû venir en aide à une écoutante qui était au téléphone avec une femme victime de violence. On sentait qu’elle n'était pas seule et avait peur de parler librement. J'ai dû accompagner l'écoutante pour orienter ses questions de sorte à ce que la victime réponde par oui ou non. Ainsi, l'écoutante pouvait détecter le degré de gravité et orienter cette femme vers les bons services. Ce n'était pas un "entretien classique". L'écoutante était un peu perdue et pourtant elle est psychologue de formation...
Pendant le confinement, il a été aussi question d’une recrudescence de comportements suicidaires. L’avez-vous ressenti au niveau des appels au 115 ?
S.O : Effectivement, la période post-Covid, pendant l'été, a été marquée par des appels de personnes qui avaient des discours suicidaires. Les écoutantes nous ont alertés. Il s'agissait de personnes en situation de précarité liée à la pandémie, fragilisées par cette période. L’un des usagers est passé à l'acte, j'ai dû recevoir les trois écoutants qui ont reçu son appel pour les débriefer même si ce n'est pas dans mon domaine de compétence... Le monsieur s'était immolé 48 heures après son appel…
A.L : Le Covid-19 a permis d'ouvrir des places mais le corollaire est que désormais, il n'y en a plus. C'est la descente aux enfers. On a ouvert un espoir qui s’est vite refermé. Ceux qui ont raté le wagon sont encore plus désespérés.
E.G : De nombreux usagers ont des parcours traumatiques, une grande partie du public est composée de personnes exilées, migrantes… Elles sont déjà éprouvées psychologiquement et s’y est ajouté le confinement à plusieurs dans une chambre dans un hébergement collectif. Pour ces personnes, il n'y avait plus d'échappatoire, ce qui a pu générer des détresses psychologiques supplémentaires.
La forte reprise épidémique et l’émergence du variant Omicron durcit les mesures sanitaires de nombreux pays. Si un nouveau un confinement était décrété, seriez-vous plus sereines pour l’appréhender ?
S.O : Les périodes de suractivité ne m'ont jamais inquiétée parce qu'on sait réagir tout de suite dans l'urgence. Cette urgence qui nous colle à la peau et qui est devenue presque une déformation professionnelle. C’est une habitude qui nous a permis de développer une capacité d'adaptation. Dès que de nouvelles places sont ouvertes, on donne immédiatement des consignes. Si on nous ouvre 500 places, elle sont attribuées en une à deux heures ! Même s'il n'y a plus d'appels, on rappellera alors les usagers qui sont en demandes non pourvues.
Au regard de ce rapport, quels conseils donneriez-vous aux acteurs du secteur AHI (Accueil Hébergement Insertion) si un autre confinement se produisait ?
E.L : Peut-être travailler sur une meilleure anticipation. Il serait judicieux que le SIAO soit associé en amont de l’annonce du confinement avec des données quantitatives. Il nous faut un temps d'avance pour renforcer les équipes et regarder les orientations à prendre.
A.L : En termes d’hébergement cela s’est bien passé. Je pense qu’il faudrait améliorer la coordination au sujet de l’alimentation. Beaucoup des familles appelaient le 115 parce qu'elles avaient faim ! Il y a eu la distribution de tickets services mais les personnes en difficulté alimentaire n'étaient pas forcément les personnes que nous avions orientées dans les hôtels au moment du confinement. Quand les bénévoles de certaines distributions ont arrêté de venir, les distributions ont cessé. Beaucoup de personnes se sont retrouvées en difficulté alimentaire.