La saturation des lignes téléphoniques et le long temps d’attente pour joindre un.e écoutant.e sont un obstacle et une frustration pour les appelant.es. C’est pourquoi le SIAO Paris et la direction de la qualité du Samusocial de Paris ont réuni, le 23 février dernier, des usager.es, des partenaires du 115 et un représentant de la DRIHL à La Fabrique de la Solidarité pour une concertation. Le but était de recueillir l'avis et le ressenti des usager.es pour alimenter le projet de refonte de la messagerie d'accueil téléphonique du 115.
La consultation a commencé par un temps d’échange entre les usager.es et des agent.es du 115 : une écoutante, une coordinatrice et des responsables ont ainsi témoigné de leur quotidien et répondu aux nombreuses questions qui portaient notamment sur la qualité de l'accueil et du traitement des demandes, jugée parfois trop hétérogène. Les usagers souhaiteraient ainsi une généralisation des bonnes pratiques d'écoute et de bienveillance et la création d’un dispositif leur permettant d’exprimer leur niveau de satisfaction.
Un atelier relatif à la messagerie actuelle a ensuite eu lieu. Celui-ci proposait une écoute collective que chacun.e a pu commenter, énonçant les points faibles et les points forts, avant de proposer des pistes d’évolution. Parmi celles-ci : une messagerie multilingue permettant d'être orienté uniquement dans la langue choisie, une musique plus douce, une voix plus accueillante, une estimation plus précise du temps d'attente et la diffusion d’informations sur le fonctionnement du SIAO/115 pendant celui-ci, et enfin pouvoir choisir le motif de son appel… Après avoir écouté les usagers, le SIAO a partagé ses pistes de travail, dont certaines fonctionnalités répondant aux souhaits formulés par les usager.es, qui ont été sollicités pour se prononcer sur des axes d’amélioration.
Le SIAO va ainsi pouvoir continuer à travailler sur une solution technologique sur-mesure, en termes d’arborescence, de formulation des messages et d’informations à transmettre, pour construire avec les usager.es la messagerie du 115 de demain. Cette expérience partagée constitue la première pierre du projet d’amélioration de la qualité de service adaptée aux besoins des personnes.