Apporter une réponse individualisée à la demande de chacun
Des écoutants se relaient tout au long de la journée, pour assurer la continuité du numéro d’urgence et rechercher des solutions pour les appelants : orientation adaptée aux besoins, hébergement en fonction des places disponibles, etc.
Une équipe d'écoutants est chargée de qualifier les appels et diriger les appelants vers les équipes dédiées aux différents profils : personnes isolées ou en couple sans enfant, familles, ou encore particuliers souhaitant signaler une personne à la rue.
Un écoutant social évalue la demande de la personne : ressources financières disponibles, droits ouverts ou non, personnes ressources pouvant aider, difficultés médico-psycho-sociales rencontrées, structures d’assistance pouvant être actionnées, etc.
Encadré par un coordinateur chargé de réguler les demandes, l'écoutant recherche une solution adaptée en fonction des places disponibles (établissement d'hébergement, chambres en hôtel social etc.)
Un service de traduction simultanée permet de répondre dans toutes les langues 24h/24. En moyenne, plus de 1 200 appels sont traités chaque jour par ce service.
Traiter les signalements de particuliers
Les particuliers ont la possibilité de signaler une personne à la rue. Ces signalements déclenchent une alerte auprès des équipes de maraudes du Samusocial de Paris ou des maraudes partenaires.
Le 115 étant un numéro unique, le particulier qui le compose se retrouve, avant qualification de son appel, confronté à la même attente que toute personne sans-abri. Compte tenu des pics d’appel, notamment en fin de journée, un temps d'attente de plusieurs dizaines de minutes est fréquent.
Un écoutant qualifie le signalement : état de la personne faisant l’objet d’un signalement, raison du signalement, connaissance de la personne signalée, etc.
Le 115 ne peut en aucun cas traiter une urgence médicale.
L'écoutant informe les équipes mobiles. Une équipe se rendra auprès de la personne en fonction des disponibilités. L’objectif de l’équipe sera de porter assistance à la personne signalée et, en cas de besoin, de l’orienter vers une structure adaptée ou un lieu d'hébergement (Centre d'Hébergement d'Urgence, chambre en hôtel social etc.).
Afin de faciliter les signalements, le Samusocial de Paris a ouvert la possibilité de signaler les personnes en ligne, ou par une application, à découvrir ici.
Le Pôle 115 